Appel manqué, occasion manquée

Pendant l’examen d’une plainte déposée contre le programme de soutien à l’emploi et d’aide au revenu (ESIA), le Bureau a été informé par un travailleur en service social que les travailleurs sociaux ne pouvaient tenter de communiquer avec un nouveau 
demandeur qu’une seule fois pour faire le suivi des renseignements ne figurant pas encore dans la demande de ce dernier, même s’ils pouvaient ou non laisser un message. Même si la plainte initiale a été traitée dans le cadre du processus d’examen administratif et que le dossier est clos, cette pratique de communication continue de susciter des préoccupations au sein du Bureau. 

Le représentant de l’ombudsman a effectué un suivi auprès du gestionnaire régional, qui a confirmé que le nombre de tentatives de communication avec un client n’est pas énoncé dans la politique et que, si certains travailleurs sociaux laissent un seul message, d’autres peuvent essayer de communiquer plusieurs fois avec le client. Les 
préoccupations relatives à cette pratique et les incohérences entre les travailleurs sociaux en ce qui a trait aux communications avec les demandeurs ont été transmises au directeur général de l’ESIA. L’ESIA et le Bureau se sont rencontrés à ce sujet. Au cours de la réunion, le spécialiste de l’ESIA a proposé que la question soit abordée à l’occasion d’une prochaine réunion avec les superviseurs de son programme. Il a confirmé avoir discuté de la question avec eux, y compris du fait qu’on s’attendait à ce que les travailleurs des services sociaux qui ne peuvent pas laisser un message lorsqu’ils tentent de communiquer avec un demandeur passent un deuxième appel. S’ils ne sont toujours pas en mesure de joindre le demandeur ou de lui laisser un message, une lettre devrait alors être envoyée à ce dernier pour lui demander de communiquer avec le travailleur social afin qu’il puisse traiter la demande.

Compte tenu des mesures prises par l’ESIA dans le but de dissiper ces préoccupations, le dossier a été clos. Toutefois, le Bureau continuera de surveiller les tendances en ce qui a trait aux plaintes visant le programme, y compris celles qui concernent les pratiques de communication.