Wood Street Centre - Processus de plainte
En juin 2017, un représentant de l’ombudsman a remarqué que plusieurs plaintes avaient été reçues le mois précédent au sujet de l’efficacité du processus de traitement des plaintes au Wood Street Centre (WSC). Parmi ces plaintes, beaucoup portaient sur des formulaires de plainte manquants. Selon un des plaignants, son formulaire de plainte avait été « mis à la poubelle ». Le Bureau de l’ombudsman a alors dressé la liste des plaintes reçues au cours des deux exercices précédents. Au total, 53 plaintes avaient été reçues, dont 29 liées au programme Wood Street Centre Secure Treatment, et 24 au Wood Street Centre Residential Treatment.
- Les problèmes communs liés aux 53 plaintes ont été relevés :
- Manque d’efficacité, selon les résidents, du processus interne de règlement des plaintes.
- Absence alléguée de suivi des plaintes.
- Crainte d’éventuelles représailles.
- Manque de connaissances sur la politique de règlement interne des plaintes jusqu’à ce que le personnel du Bureau de l’ombudsman donne des explications à ce sujet.
En août 2017, des représentants de l’ombudsman ont rencontré le responsable du programme du WSC pour discuter des préoccupations liées au processus de règlement interne des plaintes et de la possibilité de créer un formulaire de plainte avec reçu. Le responsable du programme a indiqué que le ministère des Services communautaires était d’accord avec cette suggestion et créerait un nouveau formulaire de plainte.
Entre novembre 2017 et avril 2019, un représentant de l’ombudsman a eu plusieurs conversations avec le coordonnateur des services résidentiels afin de rester au courant de l’examen et du processus.
En avril 2019, le Bureau de l’ombudsman a reçu la version définitive du formulaire de plainte en deux parties. Le formulaire A est réservé à la plainte du résident, et le formulaire B à la réponse qui lui est destinée. Selon la mise à jour de la politique de règlement interne des plaintes, celles-ci doivent être envoyées au directeur général du programme et au coordonnateur des services résidentiels. Des copies doivent également être fournies au jeune en question, versées dans son dossier et conservées sur place.
Le Bureau de l’ombudsman et le coordonnateur des services résidentiels ont eu d’autres discussions entre avril et octobre 2019, en raison des problèmes de téléchargement des formulaires sur l’intranet du gouvernement et de l’accès au formulaire numérique par les établissements non gouvernementaux. Pour assurer l’uniformité du processus, des formulaires ont été fournis à chaque établissement de soins pour enfants.